Stížností se rozumí vnější podnět, který svým obsahem poukazuje na nevhodný, nesprávný postup nebo jiný nedostatek při poskytování zdravotních služeb nebo činnostech, souvisejících se zdravotními službami a týkající se osobních zájmů pacienta, nebo při výkonu jiných činností organizace.
V případě, že je podávána stížnost v zastoupení jiné osoby, je třeba tuto skutečnost doložit písemnou plnou mocí zastoupeného nebo jiným dokladem s uvedením rozsahu oprávnění.
Stížnost lze podat písemně (poštou, e-mailem, vložením do schránky na každém oddělení nebo ústně (osobně, telefonicky).
Pokud je stížnost podána ústně, je vždy sepsán písemný záznam. Vzor záznamu o ústně podané stížnosti je v příloze č. 2. Režimu úplného zpracování podléhají pouze stížnosti, kde stěžovatel uvede svoji identifikaci. U anonymních stížností nebude vyhodnocována jejich důvodnost, mohou být podnětem pro kontrolní činnost.
Povinnost přijmout stížnost mají všichni zaměstnanci LDN, kteří o stížnost informují bez odkladu svého přímého nadřízeného. Vždy musí být podniknut pokus o vyřízení stížnosti na místě.
Je-li stížnost podána, musí být neprodleně postoupena vedoucímu zaměstnanci, který stížnost předá řediteli. Stížnost je zaznamenaná v evidenci „Podání stížnosti a o způsobu jejího vyřízení“.
U evidované stížnosti rozhodují o způsobu vyřízení dle povahy a závažnosti stížnosti ředitel, v případě jeho nepřítomnosti náměstek HTS. Organizují šetření, určují lhůty, spolupracují s ostatními útvary a odborníky, vyžadují jejich včasnou součinnost, odborná vyjádření a návrhy na nápravná opatření.
Vyřízení stížnosti je řešeno cestou:
Stížnost se považuje za vyřízenou, pokud byla stěžovateli podána ústní informace a ten ji akceptoval nebo informace vyřizujícím dopisem, který podepisuje formuluje ředitel LDN.
Stížnosti jsou vyřizovány jednotným postupem a prokazatelným způsobem. Stěžovateli je navrženo ústní projednání stížnosti, pokud to je s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Při písemné komunikaci je stěžovateli potvrzeno obdržení stížnosti a zahájení šetření. Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Lhůta 30 dnů pro vyřízení může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů (o prodloužení lhůty je stěžovatel písemně informován).
Veškeré pochvaly a uznání adresovaná na ředitelství nebo na samostatná pracoviště LDN přijímá k evidenci a k dalšímu zpracování ředitel. Získané kladné poznatky jsou využívány vedením LDN při hodnocení jedinců a kolektivů a slouží pro zevšeobecnění dobrých zkušeností při poskytování zdravotních služeb.
Činžovních domů 139-140
533 54 Rybitví
Recepce: +420 469 779 705
Sociální pracovnice: +420 774 909 078
Jsme tu pro vás: 7:00 - 19:00